مقدمه

مشتریان امروزی مخصوصا آن‌هایی که سررشته‌ای از دنیای دیجیتالی امروزی دارند انتظار دارند موسسات و برند‌ها آن‌ها را بشناسند، با انتظارات‌شان به خوبی آشنا باشد و بتوانند با تجربیاتی که برای مشتریان می‌سازند، نیاز‌های آن‌ها را برطرف کند. روابط مشتری داری با سرعت در حال تغییر است و سوال های زیادی را برای سازمان ها بوجود آورده است:

• چگونه می‌توانیم نیاز مشتریان بشناسیم و آن‌ها را پیش بینی کنیم و درنهایت بر آن‌ها تاثیر بگذاریم؟
• نیاز واقعی مشتریان چیست؟
• مشتریان چه زمان و توسط چه کانال‌هایی با برندهای مورد نظرشان ارتباط برقرار می‌کنند؟

در صفحات بعدی یافته‌های قابل اجرا که از اولین نظرسنجی که در چندین کشور در مورد جذب مشتری ، بر اساس پاسخ های 3000 مصرف کننده در 6 کشور صورت گرفته را در اختیار تان می گذاریم.

• در ۱۲ ماه گذشته، در سراسر جهان ۵۶٪ از مشتریان روابط تجاری خود را با برندی که تجربه بدی با آن داشته‌اند قطع کرده‌اند.
• در سراسر جهان ۶۷٪ از مشتریان با حداقل سه و ۳۹٪ حداقل با پنج کانال ارتباطی با برند مورد نظرشان در ارتباط هستند .پر استفاده ترین کانال هایی که مشتریان در ارتباط با برند مورد نظر خود استفاده می کنند، به ترتیب:
•  تلفن
• ایمیل 
• مکالمه آنلاین

 است.

جامعه آماری

نظرسنجی این مقاله (قواعد جدید روابط مشتری مداری) به صورت آنلاین و با استفاده از ابزار نظرسنجی سوم شخص (ThirdParty) و به صورت اختیاری انجام شده است. تقریباً 3000 مصرف کننده با تعداد مساوی بین زنان و مردان در 6 کشور مختلف با سنین 18 و بالاتر و با میزان درآمدهای مختلف مورد بررسی قرار گرفتند.

نظر FORBES در مورد مقاله

“نتایج این نظرسنجی آشنا هستند: کانال های همه کاره بهتر، نمای ۳۶۰ درجه از نیاز و خواسته های مشتری، پشتیبانی شخصی سازی شده و پیشبینی نیازها برای ایجاد تجربه خوشایند مشتریان لازم است، این را سالهاست می‌دانیم. مشکل اصلی این است که اهداف بسیاری از تجربیات ساخته شده برای مشتریان به جای درست انجام دادن اصول، خوشحال کردن مشتریان است. این اصول شامل ارايه خدمات مرتبط که با فهم و پیش بینی نیاز مشتری و در زمان مناسب است. بهترین برندها، بی امان این اصول را رعایت می کنند. اولا، این نوع فعالیت باعث می شود، این برند ها را یک سر و گردن بالاتر از رقبایشان باشند و ثانیا باعث به وجود آمدن زمینه ای برای ایجاد روابطی بهتر، با دوام تر و با ارزش تر با مشتری‌هایشان می شود.”           آقای آدریان سویینسکو مشاور خدمات و تجربیات مشتریان و همکار فوربز