مقدمه

با بیانی ساده هدف کانال‌های همه‌کاره^[1]، نگه داشتن ارتباط مشتریان با توجه به انتظارشان در تمامی کانال‌های موجود است.

کانال‌های همه ‌کاره شامل بسیاری از توانایی‌ها و تکنولوژی های است که در اختیار مشتریان قرار می گیرد که به طور معمول به صورت جزیره‌ای و مستقل فعالیت می‌کنند و به سختی می توان این جزایر را به هم مرتبط کرد.

با اینکه چشم‌انداز کانال‌های همه‌کاره ایجاد تجربه‌ای یک پارچه، مداوم و هوشمندانه برای تمامی مشتریان با توجه راه‌های ارتباطی دلخواه‌شان است به علت سرعت زیاد تغییرات و پیدایش راه‌های جدید ارتباطی، کانال های سنتی که از برجسته‌ترین آن‌ها می توان تلفن‌گویا^[2] را نام برد نسبت به روش‌های دیگر جا مانده و استفاده نادرست از آن باعث بالارفتن هزینه برای سازمان‌ها و تجربه‌های ناخوشایند برای مشتریان شده است.

با اینکه در عصر طلایی ارتباطات هستیم روش سنتی تلفن‌گویا یکی از اصلی‌ترین و محبوب‌ترین راه‌های ارتباطی بین مشتریان و سازمان‌ها می باشد. بسیاری از مشتریان برای حل مشکلات پیچیده و یا زمانی که روش‌های دیگر جوابگوی نیست هنوز هم از روش تلفن‌گویا استفاده می کنند. 68% مشتریان بر این باورند که تماس تلفنی هنوز هم بهترین روش برای یافتن پاسخ برای سوالاتشان است. با این حال اگر تلفن‌گویای سازمان، خدمات خود‌یاوری^[3] محدودی را در اختیار مشتریان قرار دهد یا آن‌ها را به صورت مداوم در صف انتظار قرار دهد، در مدت طولانی باعث نارضایتی و از دست دادن مشتریان می شود. 

در این راهنما، نحوه استفاده صحیح از تلفن‌گویا در دنیای دیجیتال و این که چگونه مشتریان را به راه ارتباطی مورد نظرشان هدایت کنید، بیان می شود.

 

 چرا این شکاف وجود دارد و پر کردن آن سودآور است؟

مشتریان کانالهای ارتباطی را نمی‌بینند و تنها به تجربه ی خدماتی که دریافت کرده توجه میکنند.

 

مشکلی که بسیاری از سازمان های فعلی با آن رو به رو هستند، جدا بودن تلفن گویا از راه های ارتباطی دیجیتالی دیگر است. برای حل این مسئله، می توان از تلفن های گویا برای ارائه راه حل هایی که جایگزین بهتری نسبت به روش های ارتباطی دیگر برای حل مسائل مشتریان است، استفاده کرد.

چرا استفاده از تلفن گویا برای اتصال مشتریان به کانال های دیجیتال مفید است:

1. جزیره‌ای بودن تلفن‌گویا و کانال‌های دیجیتالی دیگر جدا از آسیب زدن به کارایی و بالابردن هزینه‌ها، به تجربه‌ی مثبت مشتری نیز آسیب میزند. پس وجود ارتباطات بین کانال‌های ارتباطی برای سازمان بسیار مهم است.
2. بدون وجود روشی خودکار که تعاملات مشتری را از تلفن‌گویا به کانال‌های دیجیتال تغییر بدهد، مشتری‌های تلفن‌گویا که به راه حل مورد نظر خود نرسیده‌ا‌ند یا باید منتظر بمانند تا به مسئول پاسخگو وصل شوند و یا ارتباط را قطع کرده و دوباره این مراحل را از اول شروع کند.
3. دو موضوع بالا به یک فرصت اشاره میکنند که اگر بتوان فاصله‌ی خالی بین  تلفن‌‌گویا و کانال‌های دیجیتال را پر کرد، از بسیاری از سازمان‌های رقیب که این فاصله را خالی میگذارند، می توان پیشی گرفت.

مشتری‌ها به دنبال پاسخ‌های دقیق، مرتبط، کامل و راه حل سریع برای پرسش‌های خود در اولین ارتباط هستند. طبق آمار، 66% از مشتری‌ها بیان کرده‌اند که مهم‌ترین موضوع برای آن‌ها این است که سازمان موردنظر برای زمان آن‌ها در رابطه با رساندن خدمات، ارزش قائل باشد.

 

فرصت‌هایی که از پر کردن شکاف بین کانال‌های سنتی و دیجیتال توسط تلفن گویا ایجاد می شود:

استفاده از تلفن گویا برای وصل کردن مشتریان به کانال‌های دیجیتال، راه حلی ساده برای راهنمایی کردن مشتری برای یافتن کانال ارتباطی دیجیتال مورد نظرشان می باشد؛ موضوعی که در نهایت باعث ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتری است. این روش راه حل عملی، برای مشکلی متداول است که باعث میشود بسیاری از سازمان ها نتوانند تجربه‌ی واقعی کانال‌های همه‌کاره را برای مشتری خود به ارمغان بیاورند.

برخی از مزایای این روش برای سازمان‌هایی که از آن بهره میبرند:

• تجربه ای متفاوت و برجسته برای مشتری خود ایجاد می کند.
• برخی از مشتری‌ها روش‌های کم هزینه‌تر را ترجیح می‌دهند. با کمک کردن به این افراد که این مسیر ها را بیابند، هزینه‌ی خدمات رسانی کاهش پیدا می‌کند.
• کاهش یافتن تعداد تماس‌های تلفنی مسئولین پاسخگو، موجب کاهش میزان استرس آنها و در نتیجه بهبود عملکرد‌‌شان در خدمات رسانی میشوند.

---

^[1] Omni-Channel

^[2] Interactive Virtual Response

^[3] Self-Serving